?

Log in

Побывал на мастер-классе Олега Плиски "Как повысить уровень сервиса компании. Можно ли приблизиться к совершенному сервису, и что для этого необходимо сделать".

В России сервис всё ещё является конкурентным преимуществом. Как я понял, начинать строить сервис в компании нужно с построения сервисной культуры между сотрудниками. Для чего нужно выработать понятийный аппарат и задать ролевые модели. Сервис начинается с отношения руководителя к подчинённым и спускается на уровень клиентов. Только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов.

Было много чего ещё интересного и практичного, готов рассказать при личной встрече.

Олег Плиска - яркий и живой ведущий ("тренером" он себя не называет), на него можно ориентироваться. Он очень виртуозно удерживает внимание благодаря игре голосом и изменению тона подачи. Он приоткрыл нам целую вселенную сервиса и расставил в ней очень яркие и заманчивые маяки. Отличная работа! Подписался на его блог

Мастер-класс Олега за 500р - подарок от компании Корада, и её руководителя Алексея Бояршинова. Благодарю!
Знаете пример, описывающий выгодность обществу альтруистической модели?
На пешеходном переходе встречаются пешеход и автобус. Если пешеход придерживается эгоистической модели поведения, он использует своё преимущество и перейдёт улицу, заставив автобус притормозить. Если он - альтруист - он пропустит автобус.

Допустим в автобусе едет 60 человек. В первом случае пешеход сэкономил минуту, а все пассажиры автобуса потеряли минуту: то есть общество потеряло час. Если человек пропустил автобус - общество (в его лице) потеряло лишь минуту.

В реальности в случае с автобусом, на торможении и разгоне его пассажиры потеряют больше времени, чем то, которое  сэкономил пешеход-эгоист. Да и теряют не только те, кто в автобусе, но и пассажиры, ожидающие автобус далее по ходу движения. Поэтому хочу ввести в оборот поговорку:

Один потратил минуту, десять сэкономили час!
Уволиться до того момента, когда отношения начинают искрить.
Найти новых клиентов до того, как закончилась подушка безопасности.
Начать новое дело, до начала высокого сезона в выбранной отрасли.

Получаю новый для меня опыт жизни на опережение. Привык расставлять приоритеты в задачах, у которых есть сроки. А вот расставить приоритеты для задач, ни одна из которых не "горит", пока сложновато.

Оригинал взят у kam4adal в Хронометраж по камчатски
Давно хотел провести хронометраж, чтобы выяснить, чем же я занимаюсь НА САМОМ ДЕЛЕ. Как ни странно, помогли в этом землетрясения.

За прошедшие два дня меня трясло лежа, стоя и сидя; на диване, в кровати и, простите, в туалете; дома, в спортзале, в машине, в шашлычке, в магазине; меня трясло за компьютером, с нетбуком, с телефоном и книгой; трясло при просмотре ТВ и кино; трясло под Басту, Timbaland и Ayo.

Но ни разу землетрясение не застало меня за тем, что я считаю для себя важными делами -  бизнес, и фотография. За два дня в офисе был 20 минут, камеру даже в руки не брал.

И сразу стало понятно, отчего у меня нет яхты, и в Париже не проходят мои персональные выставки - я ничего для этого не делаю.
Надо что-то делать...

Чтобы два раза не вставать - скрин карты эпицентров землетрясений за последние сутки. Одно было в 20 километрах от города...
earthquake
Данные взял здесь.
Любой желающий может подписаться на рассылку Белого Дома США и получать такие прекрасные письма
(абзацы пронумерованы мной):

How we shift America off oil

1. America's auto industry is in the midst of a change for the better. Right now, car dealers are offering customers twice as many hybrids as they were five years ago and seven times as many cars that can go 40 miles or more on a gallon of gas. Last year, General Motors sold more hybrid cars than ever before and Ford is working hard to keep up with demand for its fuel-efficient vehicles.
[ экономичные и гибридные автомобильные двигатели хорошо продаются ... ]

2. That trend is a key example of how innovation helps to drive business success -- and creates jobs for the middle class in America. But it's one thing to make a car more fuel efficient. It's another thing altogether to move cars and trucks off oil entirely.
[ ... но перевести все автомобили на безбензиновые двигатели ещё предстоит ... ]

And that's the next step. Here's how President Obama is proposing to get us there:

Infographic: The Energy Security Trust

http://www.whitehouse.gov/infographic/energy-security-trust

3. At a time when the sequester is forcing laboratories and science facilities across the country to scale back on their work, we need to keep investing in research.
[... нужно вкладывать в профильные исследования и научные разработки ... ]

4. Because if we can meet this goal, the benefits are clear. We'll help diminish the burden of spiking gas prices. We'll reduce our reliance on foreign oil. And most importantly, the kind of technological breakthroughs the Energy Security Trust will work to produce won't just create jobs -- they could create whole new industries.
[ ... если получится - мы создадим новую отрасль, в которой будут заняты представители среднего класса!]

5. So if you think the Energy Security Trust is a good idea, will you share this graphic?
[ поделитесь картинкой ]

SHARE ON FACEBOOK | SHARE ON TWITTER

----

Формула письма:
1. кое-что мы уже сделали (отчёт)
2. осталось ещё то-то (цель)
3. чтобы это сделать нужно то-то (цена)
4. это поможет тем-то и так-то (цeлeвая группа и выгода)
5. если согласны - поделитесь (призыв)

Можно назвать такое письмо продающим? Я бы предпочёл назвать его просто - деловым.

3 уровня воли. Теория.

Воля человека проявляется там, где есть выбор. Вот три уровня проявления воли:

  1. сознательное отражение действительности: осознание своего места в мире, своего выбора, своих действий и их последствий;

  2. активное изменение своей психики и форм поведения, воспитание волевых качеств личности;

  3. ориентация в поведении на ценности и мораль.

Кроме того можно выделить три уровня развития волевых качеств:

  1. сила воли, настойчивость, выдержка;

  2. решительность, смелость, самообладание, уверенность;

  3. ответственность, дисциплинированность, обязательность, принципиальность, инициативность, целеустремлённость, самостоятельность.

К сожалению в институтских лекциях редко указывают авторов. Знаете чьи это идеи — напишите.

Ритм в делах


Доктор Z в The New Times о связи гражданской деятельности и активизации своей научной работы:

«Я заметил, что когда я начал активно заниматься гражданской деятельностью, то это активизировало и мою деятельность научную: за прошлый год я опубликовал пять статей, что для меня является внутренним рекордом. Причем это работы, которые мне по своему качеству больше нравятся, чем все то, что я писал ранее. И я считаю, что причиной этого стало некое воодушевление, повышенный адреналин в крови, который мне обеспечивает активная гражданская деятельность»

Я раньше пытался освобождать время для одного, отказываясь от другого. Но в какой-то момент заметил, что это не помогает. А вот если навалить на себя побольше - то эффективность возрастает.

В данный момент понимаю, что важно не количество дел, а скорость продвижения по ним. Если где-то что-то подвисло, то и в других делах начинаются пробуксовки. Долги по одним делам не отпускают эмоциональо и сказываются на активности по другим.

Чтобы соглашаться на что-то, нужно понять - есть ли у дела ритм, и какие возможности есть для его поддержания. Если дело - "ритмичное", оно будет помогать, если "вялое" - будет мешать.

Как общаться быстрее?

Кови пишет, что если нам хочется ограничить время общения с кем-то - нужно быть эффективным для этого человека.

Просят - сделали - отстали)))  Вспоминается также, вывод к которому мы пришли на одной из встреч клуба "Оратор", посвящённой теме общения с неприятными людьми - стоит поставить свою цель в общении с таким человеком, как про неприязнь забываешь, а время, потраченное на общение сокращается.

На другой встрече Оратора, Юрий Кочетков, рассказывая об эффективном общении, указал на необходимость совместной постановки цели в начале любого разговора. "Что обсуждаем и зачем?" - вот вопрос, с которого нужно начинать разговор. С этого начинает грамотный руководитель своё совещание. Кстати, если собеседники признаются, что решили просто поболтать, разговор также будет эффективным - временно отключиться от всех дел и просто обменяться эмоциями - полезнейшая вещь!

Проговорённая в начале разговора цель - способ защитить себя от манипуляции, и так называемого "энергетического вампиризма". Если человек начинает говорить о чём-то, что не относится к вашей цели - можно поинтересоваться, какое это имеет отношение к цели вашего разговора? Чтобы это не звучало жёстким вопросом, и не ломало контакт, лучше сделать такое замечание в форме предположения: "И то, о чём вы сейчас говорите поможет нам ... ?" или сомнения - "Я что-то потерял нить: как это поможет нам ... ?". Нужно быть готовым, что собеседник, сможет привязать к цели любые свои слова - признаться, что говорят ерунду, могут только сильные люди)))

Ещё одним важным аспектом постановки цели в общении является понимание, что лирические отстутпления необходимы для комфорта эмоциональных людей, во время эмоциональных разговоров и для продуктивного протекания творческих процессов. Наше внимание также имеет ограничение по продолжительности фокусирования на одном объекте (цели) - нужно давать возможность себе переключаться.

Благоустраивайте своё общение!
Когда я работал все дни в офисе с 10 до 18:30, то тратить время на планирование дня и подготовку к встречам до начала рабочего дня у меня желания не было. Поэтому я договорился со своими сотрудниками и начальником, что первый час дня - это час тишины. Мы все собираемся с мыслями, расставляем приоритеты, планируем день, для чего проверяем почту, списки дел и таблицы процессов. Я ещё в первый час отвечал на вопросы пользователей сайта - это были мои (срочные-важные входящие по Кови). А с 11 можно начинать обращаться друг к другу с просьбами и  вопросами, то есть всячески отвлекать)))

Но оказалось, что всё это не поддерживается мастерами успеха (en). Они рекомендуют в первый час рабочего дня:
  1. Ни в коем случае не проверять почту!
  2. Устроить себе "Час силы" (визуализация там, мотивирующие аффирмации и проч.) (Тони Роббинс)
  3. Сделать самое неприятное дело - "погладить лягушку" (остальные едят лягушек, но я вегетарианец), к чему кстати хорошо приготовиться с вечера (Брайан Трейси, Глеб Архангельский)
  4. Ответить на вопрос: буду ли я сегодня заниматься тем, что я хотел бы успеть сделать в свой последний день на Земле? (Стив Джобс, конечно)
  5. Сделать что-то, что поддержит ваш боевой дух (например, если ваша работа связана с борьбой за что-то - можно поработать с поступающими жалобами)
  6. Сделать что-то, что поддержит ваши связи в рабочем коллективе (например, пообщаться с коллегой, с которым в другое время вам пообщаться не удаётся)
  7. Сделать что-то, что способствует вашему развитию (поговорить о вечном с наставником или руководителем)
По-моему, мой "час тишины" круче и реалистичнее)))

Кстати, так как я встаю в 5 утра, у меня есть первый личный час - до зарядки, завтрака и начала рабочего дня.
С марта этого года я начал активно присутствовать в социальных сетях. И первый час дня я посвящаю чтению RSS и ленты в Вконтакте и Facebook. Сейчас, решил, в первый час делать что-то, связанное с моими личными проектами, а социальным медиа уделять второй. Например, данная запись пишется под конец первого часа.